📌 연령별 고객 여정 맵(Customer Journey Map) 세분화 가이드

“각 연령대별로, 구매까지 어떤 과정을 거칠까?”

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1️⃣ 고객 여정 맵이란?

Customer Journey Map(CJM)은 소비자가 브랜드를 인식하고 구매에 이르기까지의 전반적인 행동 흐름을 시각화한 것이다.

예를 들어, 한 소비자가 브랜드를 인지하고(awareness) → 정보를 탐색하며(consideration) → 구매를 결정(decision) 하는 전체 과정을 단계별로 나눈다.

✅ 실무에서 CJM은 아래와 같은 곳에 활용된다:

• 콘텐츠 전략 수립
• 캠페인 타이밍 조절
• 채널/매체 믹스 전략
• UI/UX 개선 인사이트 도출

출처: Nielsen Norman Group, “Mapping the Customer Journey: Best Practices”

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2️⃣ 연령대별 고객 여정 단계 분석

연령대주요 행동 흐름여정 특징

10대	브랜드 인지 → 소셜미디어 탐색	충성도 낮고 트렌드 민감함, SNS 중심
20대	리서치 → 비교 → 후기 탐색 → 구매	합리적 판단 + 감성적 요소 균형
30대	블로그 후기 → 가격 비교 → 재구매 여부 판단	가성비/리뷰 중심의 전략적 탐색
40대	기능, 품질 중심 정보 탐색 → 자녀/가족 중심 구매 고려	브랜드 신뢰 + 실용성 중요
50대 이상	지인 추천 or 직접 문의 → 구매 → 반복구매 여부 고려	정보 신뢰도와 전화/방문 선호

🔍 예시

• 10대는 인스타그램/틱톡의 쇼츠 영상을 통해 브랜드를 처음 접한다
• 30대는 네이버 블로그, 유튜브 리뷰를 모두 비교하며 가성비를 따진다
• 50대는 전화 문의, 오프라인 방문 정보를 적극 활용한다

출처: 오픈서베이 소비자 리포트 2024, 「연령별 구매 행태 조사」
https://www.opensurvey.co.kr/blog/

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3️⃣ 여정 단계에 따른 콘텐츠 전략 예시

여정 단계콘텐츠 예시

Awareness (인지)	인스타그램 숏폼, 유튜브 광고, 브랜드 협찬 콘텐츠
Consideration (고려)	블로그 리뷰, 인플루언서 언박싱 영상, 비교 콘텐츠
Decision (구매)	상세 후기, 쿠폰/프로모션, 타임세일 페이지
Retention (재구매 유도)	리마케팅 배너, 후기 작성 리워드, 추천 상품 이메일
Advocacy (확산)	리뷰 이벤트, SNS 공유 프로모션

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4️⃣ 실무에서 고객 여정을 시각화하는 방법

🛠 사용 가능한 툴

도구특징

엑셀/구글 스프레드시트	간단한 텍스트 기반 정리용
Figma	협업 가능한 UI 시각화 도구, 프레임으로 흐름 정리
Miro	포스트잇 스타일의 흐름 구성에 최적화
Lucidchart	프로세스 중심 시각화에 적합

→ 예시 템플릿: https://miro.com/templates/customer-journey-map/

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🧭 마무리 포인트

👉 고객 여정은 연령대, 성향, 디지털 채널 선호도에 따라 다르게 구성돼야 한다.
👉 여정 맵은 단순 시각화가 아니라 ‘고객 중심 마케팅’을 실행하는 설계도다.
👉 특히 연령대별 행동 특성을 반영한 콘텐츠/채널 전략이 핵심이다.

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🔖 참고 자료

• Nielsen Norman Group: Customer Journey Mapping Best Practices
• 오픈서베이 소비자 리포트: https://www.opensurvey.co.kr/blog
• Miro Journey Map Template: https://miro.com/templates/customer-journey-map/